Interview Torsten Klupsch:
„Unser CRM+ passt besser zu Medienhäusern als jedes andere System.“
JJK-Geschäftsführer Torsten Klupsch erläutert im Interview mit dem PreMedia Newsletter das Kundenmanagement-System von JJK. Es ist speziell für Medienhäuser entwickelt worden und kann deshalb mehr: In ihm sind alle grundlegenden CRM-Funktionen enthalten und zugleich alle Abteilungen eines Verlags (Anzeigen, Lesermarkt, Blattplanung und -produktion) verbunden.
PreMedia Newsletter: Herr Klupsch, angenommen, ich suche ein CRM-System: Würden Sie mir dann Salesforces, Microsoft Dynamics oder CRM+ empfehlen?
Torsten Klupsch: Wenn Sie für ein Medienhaus fragen, dann eindeutig unser CRM+. Für andere Branchen gibt es ein solch integriertes Werkzeug evtl. nicht, dann machen Sie auch mit dem Marktführer Salesforce nichts falsch.
PMN: Und warum CRM+ für Medienhäuser?
TK:Weil es genau dafür entwickelt wurde. Es bietet alles für die Kundenbeziehung und besitzt zusätzlich Funktionen speziell für Medienhäuser. Unser CRM umfasst das komplette Kontaktmanagement, es zeigt die Verkaufschancen und gibt einen umfassenden Überblick über die Entwicklung von Kunden und Märkten, über den Erfolg und den Fleiß eines Verkäufers. Zugleich beherrscht es auch die gesamten Geschäftsprozesse des Medienhauses – sogar für den Leser- und Werbemarkt. Bei anderen Anbietern muss man die Daten aus einzelnen externen Systemen holen, über Schnittstellen mit dem CRM verbinden und dann anreichern. Das ergibt dann eine komplizierte Systemlandschaft. Bei uns gibt es nur das eine System.
„Bei uns sind alle Informationen direkt vorhanden und können sofort genutzt werden, weil es nur eine Datenbank für alle Abteilungen eines Medienhauses gibt.“
PMN: Können Sie das an einem Beispiel verdeutlichen?
TK: Stellen Sie sich vor, ein Kunde möchte ein Angebot für eine Anzeige bekommen. Dann muss das System die Ausgaben, die Ressorts, die verschiedenen Preise und Rabatte, idealerweise auch die Anzeigenmotive des Kunden kennen. Bei CRM-Systemen, die nicht speziell für Medienhäuser gemacht sind, muss man das alles nachprogrammieren. Bei uns sind diese Informationen alle schon da und können sofort genutzt werden, weil es bei uns nur eine Datenbank für alle Abteilungen eines Medienhauses gibt.
PMN: Für den Anzeigenbereich ist das gut nachvollziehbar. Haben Sie auch ein Beispiel für den Lesermarkt?
TK: Im Lesermarkt ist die Funktionstiefe für das CRM noch wichtiger! Bedenken Sie alleine die unterschiedlichen Adressen: Rechnungsdresse, Lieferadresse und eine zeitbegrenzte abweichende Lieferadresse bei einer Reisenachsendung. Eventuell noch eine elektronische Adresse für eBilling. Oder das Thema der Kündigerrückgewinnung. Stirbt ein Abonnent bietet man besser kein ePaper an, zieht ein Abonnent weg, ist dieses Angebot eine Pflichtübung. Alles das muss das CRM richtig erkennen und automatisch durchführen.
PMN: Das klingt plausibel und wie gewährleisten sie, dass immer alles richtig funktioniert?
TK: Die Daten kommen nicht aus vielen verschiedenen Töpfen, sondern aus einer Quelle. Da gibt es keine Datenverluste oder Probleme bei der Harmonisierung. Wenn Sie Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführen müssen ist das problematisch. In dem einen System heißt das Feld beispielsweise „Kunde“ in dem anderem System möglicherweise „Geschäftspartner. Im Einzelfall ist das natürlich kein Problem aber bei der Vielfalt der Systeme und Daten aber schon. Zudem wachsen die verfügbaren Daten und notwendigen Strukturen ständig.
PMN: Wenn ein Medienhaus ganz neue Geschäftsfehler erschließt, passt dann CRM+ trotzdem noch so gut?
TK: Mit CRM ist das Kundenmanagement beschrieben. Das beherrscht jedes System am Markt. Dann hat jedes System seine spezifischen Vorteile und Alleinstellungsmerkmale. Mit unserem System bekommt der Kunde die elegante Abwicklung der Geschäftsprozesse im Verlagsbereich on top. Wenn es neue Geschäftsfelder gibt, können wir dafür auch die nachgelagerten Produktionsprozesse implementieren oder andere Systeme integrieren. CRM+ ist also in jedem Fall der bessere Start, weil wir für das heutige Geschäft schon alles mitbringen und für das Zukünftige alles möglich bleibt.
PMN: Das CRM ist bei Ihnen also „nur“ ein Teil eines großen Ganzen?
TK: Genau. Es ist ein Teil des großen Ganzen, aber nicht das große Ganze. Das große Ganze ist der Systemkreis von JJK. Das wiederum hat einen großen wirtschaftlichen Vorteil für unsere Kunden.
„Unser System befreit die Mitarbeiter von frustrierenden, energiefressenden Arbeiten und gibt ihnen Zeit, ihre Kunden zu gewinnen, zu pflegen und zu entwickeln.“
PMN: Welchen?
TK: Sie müssen kein Geld dafür ausgeben, dass ihre Wunschfunktionen programmiert und dann mit dem CRM verbunden werden. Wir haben das alles schon entwickelt, bei uns kriegt man die fertige Komplettlösung und muss dafür nicht zusätzlich investieren. Unser System erstellt in einer Kampagne auf Knopfdruck für jeden Kunden ein individuelles Angebot, weil wir alle Daten des Kunden im CRM haben. Der Kunde kann das Angebot mit einem Klick annehmen oder seine Änderungswünsche angeben, und dann laufen auch die weiteren Schritte im Verlag automatisiert. Die Geschäftslogik des Medienhauses ist so hinterlegt, dass alle Abteilungen, die für den Kunden im Einsatz sind, die passenden Informationen und Daten erhalten. Das gilt für den Verkauf genauso wie für die Grafik, die Blattplanung oder die Produktion. Das kann keiner außer uns.
PMN: Manche Systeme glänzen mit ihren Kennzahlen und Dashboards. Was bietet Ihr CRM?
TK: Daten sind wichtig. Viele Prozesse sind datengetrieben und immer mehr Produkte werden es zukünftig auch sein. Individualisierung und Lokalisierung funktioniert nur über ein gutes Datenhandling. Und natürlich ist die Visualisierung der Daten eine enorme Hilfe, um Sachverhalte und Entwicklungen schnell und sicher einschätzen zu können. Ein weiterer Pluspunkt für unseren Ansatz ist, alle Daten in nur einer Quelle zu haben. Daraus stellen wir die Dashboards für unsere Kunden zusammen. Es gibt einen Standard und unendliche viele Individualiserungsmöglichkeiten. Jedes Unternehmen hat eine andere Sichtweise auf seinen Markt und braucht seine individuellen Kennzahlen. So finde ich z.B. die Anzahl der Aufträge, die ein Medienberater am Tag abschließt interessant, sehe die aber selten in Auswertungen.
PMN: Was bedeutet das für die Gesamtrechnung beim Kauf eines CRM-Systems?
TK: Bei Systemen, die nicht speziell für Medienhäuser gemacht sind, zahlt man Lizenzkosten und die Entwicklungskosten und schöpft zudem bei weitem nicht die Potentiale aus. Wenn wir Medienhäuser besuchen, die noch nicht mit unserem System arbeiten, stellen immer wieder fest, wie die Mitarbeiter improvisieren müssen. Sie arbeiten mit Screenshots, legen sich Tabellen an und tragen Daten von Hand ein. So verschwendet man viel Zeit und Kraft. Bei uns sind alle Daten vorhanden, die Prozesse genau für die Arbeit eines Medienhauses entwickelt und automatisiert. Unser System befreit die Mitarbeiter von frustrierenden, energiefressenden Arbeiten und gibt ihnen Zeit, ihre Kunden zu gewinnen, zu pflegen und zu entwickeln. Und genau das ist doch der Sinn eines Kundenmanagement-Systems, oder nicht?
